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【央视新闻客户端】

记者来到济南西站
，赶上了一趟由荣成始发的经停列车，因沿途大雪晚点约66分钟 。

G3425次列车长：济南西站 ，我这边有应急换乘的旅客，大概是18位
。

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐：我查询到他们只有6分钟的换乘时间
，让他们集中在换乘就近的车厢，快到站的时候我在二台等您。

挂掉电话 ，陈璐赶紧组织客服中心的同事
，下到2号站台，一场紧急换乘随即展开 。

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐：换乘大概用时3到4分钟
。

抢出的两分多钟 ，让18位旅客顺利换乘。陈璐告诉记者
，她们靠的不光是一路小跑，也有大数据系统的支撑 。这个大数据系统就在客服中心的电脑上 ，旅客乘车
、客运管理、站车交互
，一系列数据信息让换乘服务有章可循
。

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐：如果看到有换乘情况比较紧急的，我们就会提前跟列车长联系 ，提前对他进行引导。

济南西站是京沪高铁上的重要枢纽
，这里通达全国300多个高铁车站 。每天近10万人次的客流中，有4万多名换乘旅客 ，他们先在这里短暂停留，再前往北京 、上海、西安
、郑州等方向
，赶不上车的旅客，会第一时间找到陈璐他们
。

旅客：我着急啊！我去濮阳。

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐：我给你找个就近的濮阳东先上车 ，上车补
，站着没有座位，你要是觉得行就先这样 。

帮旅客找车 ，原本不是客服中心的工作
，但这个数据系统可以清晰呈现车站的换乘人数和车次，为了解旅客的燃眉之急 ，他们的服务也向前迈了一步
，因为还有不少旅客对中转换乘路径不太熟悉。

32岁的陈璐每天最多要和一千多位旅客打交道，她在心里给自己提了个要求 ，不管对方多么焦急
，她要始终保持嘴角上扬式的微笑
。

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐：一天下来两腮还是很累的，因为一直要保持这样昂扬的状态和微笑的弧度 ，不是说单纯的我服务于你、我去帮助你，有的时候旅客也会感动我
，相互提供情绪价值给对方一个比较积极的状态。

陈璐的状态也影响着身边的小伙伴，她们常说的一句话就是“出门在外 ，帮帮彼此的父母 ” 。年轻的客运员们
，格外留心那些独自换乘的老人和务工旅客，他们最容易下错站 、找错检票口
。

一位准备去泰安的旅客 ，提前在济南西站下车了
，幸运的是，他在站台遇到了客运员孔梓萱 ，几分钟的时间
，就为他寻找到了临近的一趟列车。

国铁济南局济南西站客服中心值班员孔梓萱：你闺女应该还在给你打电话，你到泰安的时候跟她说一声 ，我让乘务员到泰安的时候去接你 。

记者：多长时间基本上能够保证换乘？

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐：8分钟旅客肯定可以赶上
，前提是您一定要给我们打电话，给您规划出一个最优路线
。

8分钟的承诺背后 ，有一套智慧的系统，让换乘更有速度
，还有一群年轻的姑娘，让服务更有温度。春节 ，陈璐和小伙伴们依然不能休息 。多年的客运服务岗位她们已经习惯了在车站里过年
。在这里
，当她们听到旅客说“谢谢”的时候，心里就当是过年了。

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐：我们每一个人都是主角 ，每一份付出都弥足珍贵 。我想火车站就是我的主场
，我和旅客都是主角，我还有我的小伙伴也会继续努力帮助大家 ，让大家的换乘更便利
，回家的路上心里更暖
、笑容更多
。