记者来到济南西站 ，赶上了一趟由荣成始发的经停列车
，因沿途大雪晚点约66分钟。

G3425次列车长：济南西站，我这边有应急换乘的旅客 ，大概是18位 。

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐：我查询到他们只有6分钟的换乘时间
，让他们集中在换乘就近的车厢，快到站的时候我在二台等您
。

挂掉电话 ，陈璐赶紧组织客服中心的同事
，下到2号站台，一场紧急换乘随即展开。

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐：换乘大概用时3到4分钟 。

抢出的两分多钟 ，让18位旅客顺利换乘
。陈璐告诉记者
，她们靠的不光是一路小跑，也有大数据系统的支撑。这个大数据系统就在客服中心的电脑上 ，旅客乘车 、客运管理
、站车交互，一系列数据信息让换乘服务有章可循 。

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐：如果看到有换乘情况比较紧急的
，我们就会提前跟列车长联系，提前对他进行引导
。

济南西站是京沪高铁上的重要枢纽 ，这里通达全国300多个高铁车站。每天近10万人次的客流中
，有4万多名换乘旅客，他们先在这里短暂停留 ，再前往北京、上海 、西安
、郑州等方向
，赶不上车的旅客，会第一时间找到陈璐他们 。

旅客：我着急啊！我去濮阳。

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐：我给你找个就近的濮阳东先上车 ，上车补
，站着没有座位，你要是觉得行就先这样
。

帮旅客找车 ，原本不是客服中心的工作
，但这个数据系统可以清晰呈现车站的换乘人数和车次，为了解旅客的燃眉之急 ，他们的服务也向前迈了一步，因为还有不少旅客对中转换乘路径不太熟悉。

32岁的陈璐每天最多要和一千多位旅客打交道
，她在心里给自己提了个要求，不管对方多么焦急 ，她要始终保持嘴角上扬式的微笑 。

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐：一天下来两腮还是很累的
，因为一直要保持这样昂扬的状态和微笑的弧度，不是说单纯的我服务于你、我去帮助你 ，有的时候旅客也会感动我
，相互提供情绪价值给对方一个比较积极的状态
。

陈璐的状态也影响着身边的小伙伴，她们常说的一句话就是“出门在外 ，帮帮彼此的父母”。年轻的客运员们
，格外留心那些独自换乘的老人和务工旅客，他们最容易下错站 、找错检票口 。

一位准备去泰安的旅客 ，提前在济南西站下车了
，幸运的是，他在站台遇到了客运员孔梓萱 ，几分钟的时间，就为他寻找到了临近的一趟列车
。

国铁济南局济南西站客服中心值班员孔梓萱：你闺女应该还在给你打电话
，你到泰安的时候跟她说一声，我让乘务员到泰安的时候去接你。

记者：多长时间基本上能够保证换乘？

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐：8分钟旅客肯定可以赶上 ，前提是您一定要给我们打电话
，给您规划出一个最优路线 。

8分钟的承诺背后，有一套智慧的系统 ，让换乘更有速度
，还有一群年轻的姑娘，让服务更有温度
。春节 ，陈璐和小伙伴们依然不能休息。多年的客运服务岗位她们已经习惯了在车站里过年 。在这里
，当她们听到旅客说“谢谢 ”的时候，心里就当是过年了
。

国铁济南局济南西站客服中心值班员陈璐：我们每一个人都是主角 ，每一份付出都弥足珍贵。我想火车站就是我的主场
，我和旅客都是主角，我还有我的小伙伴也会继续努力帮助大家 ，让大家的换乘更便利，回家的路上心里更暖
、笑容更多 。